Hintergrund

Unsere Patientenberater sind kompetente und unabhängige Ansprechpartner für alle Patienten, die Rat zu einer zahnmedizinischen Behandlung benötigen. Sie verstehen sich als Begleiter der Patienten auch in Konfliktsituationen mit der Zahnärztin oder dem Zahnarzt. Bei allen Beratungen stehen stets das Wohl der Patientinnen und Patienten sowie die Stärkung des Patienten-Zahnarzt-Verhältnisses im Fokus.

Hauptziel der Beratung ist es, die Eigenverantwortlichkeit und Souveränität der Patienten zu stärken und damit auch deren Zufriedenheit zu steigern. Die objektive und fachspezifische Beratung soll ratsuchende Patienten befähigen, bei möglichst vielen medizinischen Entscheidungen mitzuwirken, die sie betreffen. Die Beratung richtet sich primär an Patienten, die Rat zu speziellen Themen der Mundgesundheit suchen oder konkreten Informationsbedarf im Vorfeld einer Entscheidung zu einer zahnärztlichen Behandlung haben. Eine weitere Zielgruppe sind Patienten mit Problemen während oder bei einer bereits durchgeführten Behandlung. In diesen Fällen übernehmen die Beratungsstellen eine Lotsenfunktion, um Patienten fachkundige Hilfe zukommen zu lassen.

Fachlich und sozial kompetent

Fachliche Kompetenz der Beratenden ist eine Grundvoraussetzung für eine professionelle Beratung.

Die Beratung zu zahnmedizinischen Fragen übernehmen in den Patientenberatungsstellen Zahnärztinnen und Zahnärzte. Sie sind fachlich befähigt, eine zuverlässige, dem aktuellen Stand der zahnmedizinischen Wissenschaft entsprechende Beratung zu allen Fragen der modernen Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde zu leisten. Darüber hinaus können sie eine zweite Meinung auf Grundlage vorliegender Heil- und Kostenpläne, Röntgenbilder und in besonderen Fällen einer zahnärztlichen Untersuchung vor Ort abgeben.

In den Beratungsstellen sind zudem fachlich qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der zahnärztlichen Selbstverwaltung tätig. Sie übernehmen die Beratung der Patienten bei Fragestellungen, die an die zahnmedizinische Behandlung angrenzen, etwa zur Abrechnung von Leistungen. Neben umfassender fachlicher Kompetenz verfügen Patientenberater in den Beratungsstellen über besonders ausgebildete Sozialkompetenzen, wie respektvollen Umgang mit Ratsuchenden, Empathie und Einfühlungsvermögen sowie Menschenkenntnis.

Objektiv, verschwiegen und unabhängig

Die Patientenberater sind zur Beratung nach dem aktuellen Stand der Wissenschaft verpflichtet. Jede individuelle zahnmedizinische Beratung wird nach objektiven Kriterien unter Beachtung der anerkannten Regeln der Zahnheilkunde erfolgen. Zudem gilt für die Beratungsstellen das Gebot der ärztlichen Schweigepflicht. Jeder Kontakt mit Patienten wird vertraulich behandelt. Zugleich wird der Datenschutz gewahrt sowie die Anonymität der Ratsuchenden, sofern sie gewünscht wird.

Die Unabhängigkeit wird unter anderem dadurch gewährleistet, dass den zahnärztlichen Patientenberatern eine Behandlung der ratsuchenden Patienten für einen Zeitraum von mindestens zwei Jahren nach der Beratung nicht gestattet ist.

Kostenfrei

Die (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen stellen ihre Beratungsangebote für die Patienten kostenfrei zur Verfügung. Die meisten Patientenberatungsstellen verfügen über eine gebührenfreie Service-Hotline für die telefonische Beratung. Auch die persönliche Beratung auf Grundlage einer vorliegenden Behandlungs- und Honorarplanung ist kostenfrei.

Qualitätsgesichert

Die sozialen und persönlichen Kompetenzen der zahnärztlichen Patientenberater werden regelmäßig durch interne Fortbildungen geschult und erweitert. Zudem findet ein regelmäßiger Erfahrungsaustausch der Patientenberater untereinander statt. Die Daten der Patienten werden unter Beachtung des Datenschutzes und der Schweigepflicht erfasst und im Rahmen eines Evaluationsberichts für die Verbesserung der Strukturen genutzt.

Transparent

Sämtliche Patientenberater sind dazu verpflichtet, die Patienten und Ratsuchenden nach bestem zahnmedizinischem Wissen neutral und unabhängig zu beraten. Im Falle der Beratung zu Therapiealternativen bedeutet dies die Nutzung aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse (beispielsweise Leitlinien). Neben der Information zur jeweiligen Therapie erhält der Patient bei Bedarf auch weitere Auskünfte, beispielsweise zu Aufwand und Kosten. Damit wird er in die Lage versetzt, nach Abwägung verschiedener Kriterien die nach seinen Wünschen und Bedürfnissen für ihn geeignete Therapie zu wählen.

Weisungsfrei und frei von wirtschaftlichen Interessen

Die zahnärztlichen Patientenberater sind ausschließlich ihrem Berufsethos verpflichtet. Sie verfolgen weder wirtschaftliche Interessen durch ihre Beratung, noch sind sie an Weisungen von (Landes-)Zahnärztekammern, Kassenzahnärztlichen Vereinigungen oder Krankenkassen gebunden.

Verständlich für den Patienten

Die Patientenberater haben Erfahrung darin, zahnmedizinisches Wissen allgemeinverständlich weiterzugeben und den Patienten zu erklären. Darüber hinaus steht Informationsmaterial für die Aufklärung der Patienten zur Verfügung.

Das Beratungsangebot umfasst Auskünfte zu allgemeinen zahnmedizinischen Fragestellungen ebenso wie individuelle Beratungen vor, während und nach einer zahnärztlichen Therapie.

Zahnmedizinisch fachliche Beratung

Bei der fachlichen Beratung geht es schwerpunktmäßig um Möglichkeiten der zahnmedizinischen Versorgung. Neben Fragen nach neuen oder alternativen Behandlungsmethoden stehen hier zum Beispiel auch Fragen zu Materialien, möglichen Allergien und Risiken bei therapeutischen Eingriffen im Vordergrund.

Zahnärztliche Zweitmeinung

Patienten haben vor einer zahnmedizinischen Behandlung das Recht, sich bei einem Zahnarzt ihrer Wahl eine zweite Meinung einzuholen. Aber auch bei den Beratungsstellen ist die Zweitmeinung ein häufig geäußertes Anliegen. Patienten, die bereits einen Heil- und Kostenplan ihres Zahnarztes haben, finden unter www.informationen-zum-zahnersatz.de eine Anlaufstelle, bei der sie eine Zweitmeinung zur geplanten Behandlung einholen können. Das sogenannte Zweitmeinungsmodell der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung erweitert somit das Patientenberatungsangebot – insbesondere zur Versorgung mit Zahnersatz – und erfüllt damit ein wichtiges Anliegen der Patienten.

Beratung zu Kosten und Gebühren

Die Beratungsstellen der zahnärztlichen Selbstverwaltung sind auch Ansprechpartner bei Fragen der Patienten zum zahnärztlichen Honorar. Gesetzlich Krankenversicherte erhalten bei Bedarf zum Beispiel Informationen zu den Leistungen der Krankenkassen oder zu den gesetzlich geregelten privaten Zuzahlungen bei bestimmten Formen der Therapie. So können Unklarheiten über die zu erwartenden Kosten in der Regel schon im Vorfeld einer zahnärztlichen Behandlung ausgeräumt werden. Eine weitere Aufgabe der Beratungsstellen sind Auskünfte zu bereits vorliegenden Abrechnungen über zahnärztliche Leistungen nach der privaten Gebührenordnung für Zahnärzte (GOZ). Informationen über die rechtlichen Hintergründe der angesetzten Gebühren sorgen für Transparenz in Fällen, in denen der Patient die Abrechnungsunterlagen nicht nachvollziehen kann. Auch bei Beschwerden über Abrechnungen leisten die Beratungsstellen Hilfe. Enthält die Abrechnung offensichtliche Fehler oder ist sie aus anderen Gründen nicht vertretbar, sucht die Beratungsstelle den direkten Kontakt mit der Zahnarztpraxis, wenn der Patient das wünscht.

Beratung zu Behandlungsschwerpunkten und Praxisbesonderheiten

Bei der Beratung zu Behandlungsschwerpunkten und Praxisbesonderheiten geht es darum, dem Patienten – bezogen auf seine speziellen Vorstellungen und Wünsche aber auch bei Vorliegen spezieller Erkrankungen oder körperlicher Einschränkungen – die Auswahl unter fachlich versierten Ansprechpartnern oder Institutionen zu ermöglichen.

Neben den Beratungsstellen dienen auch die Einrichtungen von Gutachterwesen und Schlichtung bei den (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen dem Interesse des Patienten. Das zwischen der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung und den Krankenkassen vereinbarte Gutachterverfahren im Bereich der vertragszahnärztlichen Versorgung greift bereits im Vorfeld vieler Behandlungen, so im kieferorthopädischen und parodontologischen Bereich sowie bei der Versorgung mit Zahnersatz. Es bietet die Möglichkeit, in Zweifelsfällen eine geplante Behandlung hinsichtlich des zahnärztlichen Befundes oder der Ansprüche des Patienten gegenüber seiner Krankenkasse überprüfen zu lassen. Darüber hinaus kann die Krankenkasse nach einer Versorgung mit Zahnersatz oder Zahnkronen ein Gutachten veranlassen, wenn es Anhaltspunkte dafür gibt, dass die Behandlung nicht dem medizinischen Standard entspricht.

Das Schlichtungsverfahren hat die Aufgabe, Streitigkeiten, die aus der zahnärztlichen Berufsausübung entstanden sind, auf gütlichem Wege beizulegen oder – sofern die Beteiligten ihr Einverständnis dazu erklären – einen Schiedsspruch zu fällen. Zur Objektivierung vermeintlicher Behandlungsfehler stehen dafür qualifizierte Gutachter zur Verfügung.

Für Beschwerden von Patienten im Rahmen einer zahnärztlichen Behandlung sind die Beratungsstellen der zahnärztlichen Selbstverwaltung häufig die erste und nicht selten die wichtigste Anlaufstelle. Die Patientenberater zeigen dabei die oben genannten Wege zu einer außergerichtlichen und in der Regel für alle Beteiligten zufriedenstellenden und damit erfolgreichen Einigung auf.